תשאלו כל בעל עסק מה ההבדל הגדול בין העידן המודרני לבין העולם שלפני האינטרנט והוא כנראה יצביע על כך שאין יותר דבר כזה “לקוחות נאמנים”. התחרות העזה והאופציות שנמצאות במרחק של קליק אחד, גורמים ללקוחות לחפש חלופות כל הזמן – גם בכל מה שקשור למוצרים ולשירות וכמובן כאשר זה נוגע למחיר. גם תחומים שנחשבו בעבר כמוצרים או שירותים שמשמרים נאמנות גבוהה, כמו קפה, בושם, קצף גילוח, מוצרים לגוף ולשיער, כל אלה נמוגים והלקוחות מחפשים חלופות.

לכן, כשנתקלים בבית עסק שלא מתלונן על עזיבת לקוחות, מתעוררת הסקרנות. מה מייחד את מי שמצליח לשמר את לקוחותיו ויתרה מזו, להפוך אותם לממליצים ולכאלה שמגדילים כל העת את חוג הלקוחות?

מכון היופי של ריקי נאוארו מרחוב נחלת יצחק 22 בתל אביב, הוא מקדש של לקוחות מכל רחבי הארץ. המכון שקיים זה שש שנים (בעבר היה בגבעתיים), מהווה אי של יציבות עסקית וקהל הלקוחות שומר בקנאות על נאמנותו למכון ולצוות.

כשריקי הקימה את המכון, היא הבינה בתפיסה נשית מחד ועסקית מאידך, כי השירותים שהיא מציעה – מיד נספר עליהם – נוגעים לצדדים האישיים ביותר  של הלקוחות – המראה החיצוני שלהם וההערכה העצמית שלהם. לכן, מאז פתחה את המכון, היא התמקדה ביצירת סביבה שתאפשר ללקוחותיה לחוש קודם כל בנוח – עם המקום, עם הצוות, עם איכות המוצרים שהיא מציעה ובעיקר עם היחס האישי של כל אחד מהצוות המקצועי. ריקי הקפידה לבנות צוות נאמן, לא עוד נותני שירות שבאים ונעלמים, אלא אנשים מסורים, מקצועיים, שנשארים במכון שנים ארוכות, מכירים את הלקוחות השונים באופן אישי ואת דרישותיהם וציפיותיהם. לקוחה שמכירה אישית את מי שמטפל בה, מרגישה כמו בבית.

במהלך השנים השירותים שהמכון מעניק הלכו והתרחבו וכיום, ריקי מציינת בגאווה כי המכון נוגע למעשה בכל המנעד הרחב של שירותי יופי, כמו: פדיקור, מניקור, ג?לים ולקים למיניהם, עיצוב ושיקום גבות, איפור קבוע בגבות כגון הצללות ושיטת השערה, הרמת ריסים, טיפולי פנים, אפילציה/מחט חשמלית, טיפולי שעווה בכל חלקי הגוף ואיפור מקצועי. במכון גם קיים חדר שיזוף מפנק- מקלחון שיזוף בעמידה ובעת האחרונה, באופן לא מפתיע, החל המכון להעניק את שירותיו גם לגברים. כן, הגבר המטרוסקסואל אינו מתבייש יותר לבקש שירותים במכוני יופי. במכון מקבלים הגברים טיפולי שיזוף, טיפול וסידור גבות, פדיקור, טיפולי פנים והסרת שיער בשעווה.

פגשתי בכניסה למכון את אילנה. תושבת הרצליה. “את מגיעה מהרצליה לתל אביב במיוחד למכון יופי?” שאלתי. “בהחלט”, עונה אילנה, אישה מטופחת בת 47. “אני מטופלת אצל ריקי כבר שלוש שנים. כל בעיה שהייתה לי תמיד זכתה למענה. אם קרה שלק התקלף, או שצבע דהה לאחר יומיים ובדיוק היה לי אירוע, תיקנו לי ללא היסוס. כשאני מגיעה אני מכירה את כולם. יודעת מי עושה פדיקור טוב יותר ומי יודעת לסדר גבות טוב יותר. קשה להסביר כמה זה משמעותי. לפחות חצי מהלקוחות כאן באות מחוץ לתל-אביב. אני מכירה אישית מישהי שמגיעה מבית חנה ויש גם כאלה שמגיעות מרחוק יותר. אני יודעת שיש מכונים בכל הארץ, אבל אני לא מתכוונת להתנסות במקומות שאני לא מכירה. אני מאושרת כבר שנים אצל ריקי ולכן אני נשארת”.

ולא חשוב לך לבדוק ולהשוות מחירים?

“כולנו מכירות את המחירים של הטיפולים והמוצרים. הכל היום קיים באינטרנט. המחירים אצל ריקי נורמטיביים וממוצעים, בדיוק כמו בימים בהם היא התחילה. המוניטין הוא של שירות אישי וחברי. ככה שומרים על לקוחות”.

איך את מרגישה עם זה שגם גברים מגיעים למכון?

“מעולה! סוף סוף הגבר הישראלי התחיל לשים לב לעצמו ולהקדיש זמן לטיפול ולפינוק. נעים לפגוש גברים כאלה”.

לאחר השיחה עם אילנה הבנתי כי גם במציאות של אתרי אינטרנט, מבצעים ופיתויים ללקוחות, מכון יופי של ריקי נאוארו עושה בדיוק את מה שצריך כדי לשמור על איכות, שירות ונאמנות: צוות מיומן ונאמן שמעניק תחושת ביטחון ומקצועיות, שימור מחירים והגינות. כך צריך מכון יופי שמעניק שירותים אישיים ביותר, להתנהל בעידן הזה.

https://www.facebook.com/riki.navarro.71?fref=ts